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¿Cómo medir NPS?

Muchas empresas hoy en día están investigando sobre cómo medir NPS para conocer más sobre la disposición de sus clientes ante su marca. La Net Promoter Score es la unidad líder en el mercado con la cual las empresas miden el nivel de satisfacción de sus clientes y la disposición que tienen para recomendarla a sus familiares y conocidos.

Sin embargo, saber cómo medir NPS es solo el primer paso. Ya que la intención principal para medir la satisfacción o insatisfacción de los clientes es la de crear medidas y estrategias que les permita seguir manteniendo a los clientes leales y además, cambiar la percepción de los menos satisfechos, con el fin de incluirlos también en la cartera actual.

Customer Experience. Herramienta para medir Net Promoter Score (NPS)

¿Qué aporta a tu empresa saber el NPS?

Si una empresa quiere mantenerse y perdurar en el tiempo con clientes fieles a su marca, eventualmente debe medir el nivel de satisfacción de sus clientes. En la actualidad, la mejor herramienta para hacerlo es a través de la Net Promoter Score. 

Esta modalidad de encuesta te permitirá reunir todos los datos que necesitas saber sobre el impacto que está teniendo tu producto y tu servicio sobre tus clientes. Los resultados que arroje la NPS te servirán de referencia y guía para mantener las políticas que generan lealtad en tus clientes y realizar los cambios que hagan falta para atraer otros.

Así mismo, es muy fácil de calcular pues es simplemente una fórmula que debes realizar luego de haber recolectado todos los datos y plantear tu siguiente estrategia con los resultados obtenidos.

¿Qué parámetros debes seguir para medir NPS?

Como empresa debes crear una encuesta que se adapte a tu producto y/o servicio. Este instrumento será el que recoja los datos sobre la actitud de tus clientes con respecto a tu marca.

Los resultados de la NPS te ayudarán a sectorizar a tus clientes de la siguiente forma:

Promotores: son los que han tenido una experiencia altamente satisfactoria con tu empresa y están dispuestos a recomendarte. Estos clientes te son leales.

Pasivos: son los clientes que han experimentado tu servicio como algo normal y sienten que este no le ha causado un impacto relevante. No son indiferentes a tu marca pero están abiertos a las propuestas de tus competidores.

Detractores: son los que han tenido una mala experiencia con tu empresa. 

¿Qué ofrece la medición de NPS?

La NPS les ofrece a tus clientes una escala para calificar a tu empresa que va desde 0 a 10 puntos. De esta escala, los detractores son los que te darán de 0 a 6 puntos, los pasivos te colocarán un rango de 7 a 8 puntos y tus promotores serán los que te califiquen con 9 o 10 puntos.

Cuando ya tienes estos datos es el momento donde te servirá perfectamente saber cómo medir NPS, ya que con esos resultados es que podrás tomar las medidas que hagan falta para llegar a más personas manteniendo la fidelidad de los clientes actuales.

Rápidamente, también ofrece de manera indirecta la calidad del producto o del servicio, pues si muchas personas lo recomendarían al cien por ciento, significa que son fieles y que la estrategia de marketing está funcionando.

Por tanto, cuentas con todas las ventajas con una misma técnica que en realidad no requiere de mucho presupuesto y además muchas compañías la realizan con mucho éxito a lo largo de su trayectoria. 

¿Cuándo medir la NPS?

Un error que cometen muchas empresas y algunos emprendedores es utilizar esta estrategia de marketing cuando no se dado a destacar o han hecho su presentación oficial. Es necesario que las personas conozcan tu producto y lo hayan utilizado al menos una vez para que surta efecto.

Fórmula para medir NPS

Para obtener un resultado exacto de tu NPS debes restar el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. La fórmula para medir NPS es la siguiente:

NPS = % de promotores – % de detractores

Por último, para que la NPS tenga un impacto sobre tu empresa y los cambios que propongas tengan un avance positivo, comparte el análisis de la NPS con todos los departamentos, esto ayudará a que todos manejen el mismo criterio y las nuevas políticas se apliquen con más fluidez y disposición por parte de todo el equipo.

¿De verdad funciona el NPS?

Se trata de una técnica muy utilizada desde hace mucho tiempo y aún se usa pero solo en ciertas circunstancias. Es mucho mejor explicarlo con un ejemplo muy sencillo.

Imagina que Juan es una persona que se encuentra en búsqueda de un buen teléfono inteligente, sus amigos lo aconsejan, se informa por las redes sociales, verifica precios en mercados digitales y compara los resultados.

Al final toma una decisión y se encuentra muy contento, sin embargo obtiene una falla de fábrica y molesto acude a la tienda donde lo compró o con el proveedor ¿Qué sucede a continuación? Los responsables se hacen cargo del problema de manera inmediata y le entregan un teléfono nuevo.

Juan se encuentra muy feliz por mucho tiempo, genera un vínculo casi emocional con la marca y luego de un tiempo, cuando el teléfono ha cumplido su vida útil puede encontrar mejores precios, mejor calidad de servicio en otras compañías pero se ha forjado un vínculo con esa empresa que le cumple lo que promete y se decide por ella. El NPS aquí será positivo pues cuenta con un promotor pues recomendará a la marca.

¿Qué hacer con el resultado de la medición de NPS?

Dependiendo de los factores que has utilizado en la medición de NPS, puedes obtener toda la información que necesitas. “Cómo ha sido el servicio de tu producto”, “¿recomendarías este producto a tus familiares y amigos?” “Volverías a comprarlo en alguna oportunidad” 

Y otras preguntas que puedan ser utilidad sin llegar a cansar al cliente con muchas preguntas, utiliza solo las necesarias. Sabrás cuáles son las necesarias cuando te aportan información que requieres.

Si has empezado hace poco con este servicio puedes hacer preguntas calificativas tanto de cómo se han sentido comprando el producto, si le ha gustado, si volvería a comprar, entre otras muy útiles.